什么是客户成功？-深圳市万财网络有限公司

谢邀成功产品能真正解决用户问题，什客而不是户成自我感觉良好自嗨向他们兜售产品。想必做SaaS的功深公司同仁们也会发现一个这样的现象：市场和产品部门会花大量时间去探讨用户遇见的问题，而向用户提供的圳市解决方案只需数分钟即可。一直不太喜欢带有目的财网络的接近，放在产品和用户运营上同样成立，有限但现在大多数人痴迷于自己提供的什客解决方案和产品，而往往会丢掉客户运营真正的户成重点，即： 「专注用户遇到的功深公司问题，而不是圳市向他们兜售解决方案」这应该是我觉得的客户成功

整理网友回复我理解题主问的是什么是『客户成功』，『customer success』或者 『customer success management』。财网络我认为SAAS领域提到的有限『客户成功』一般指的是一个部门或者一个职位。CSM的什客由来软件公司业务模式的变化催生了CSM这个角色。传统软件公司的户成业务模式是license模式，整个流程重销售轻服务。功深公司而SAAS的业务模式则是按月（年）订阅的方式。想要获得更多长期稳定的收入（CLV：客户生命周期价值）就必须做到开源节流。开源：除了获取获取新客户外还可以扩大现有客户的付费规模。截流：提高客户忠诚度减少流失。CSM就是为了达成这样的目的而诞生的角色，他更像一个行业顾问，推动客户更好的使用他们已经购买的产品，挖掘更多的产品价值，帮助客户取得所在行业的成功从而扩大订阅规模。CSM的技能要求和工作内容既然是新出现的职位，技能要求上一定与传统的AM有所差别。我简单的罗列一下我认为的CSM关键要求：让客户最大化的了解产品的价值。了解行业，能够帮助客户在其所在行业取得成功。获取客户反馈，将客户目前的需求和未来可能的需求与产品部门沟通。负责客户的on－boarding。将upsell的机会交给销售部门。总结产品的最佳实践。总之，CSM应该是公司最了解行业和产品的人。国内实际情况很遗憾我在招聘网站上搜索“客户成功经理”时，开放的职位寥寥无几而且薪水很低，完全与CSM应有的技能不相匹配。我所了解的一些SAAS企业也没有明确的CSM职位，大多由客户支持、售前支持、销售、产品运营、产品经理等职位来承担部分CSM的工作。这种现象与销售为主的业务模式又很直接的关系。
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